מחקר חדש בהובלת ד”ר אריק חשין וד”ר עינת לביא מהחוג לשירותי אנוש באוניברסיטת חיפה, ד”ר אלה גליקסון מאוניברסיטת בר־אילן ופרופ’ אליסון גבריאל מאוניברסיטת פרדו בארצות הברית, ביקש לבדוק כיצד משתנה העבודה הרגשית של נציגי שירות המספקים שירות בכתב, אילו אתגרים חדשים התווספו לעבודתם והאם נדרשות מהם אסטרטגיות שונות לניהול רגשות לעומת שירות טלפוני.

לקריאת הכתבה בנושא בעיתון ‘ישראל היום’.

האם נציג שירות שכותב ללקוח ‘אני מצטער לשמוע’ באמת מרגיש צער? במחקר שפורסם בכתב העת Journal of Applied Psychology נמצא כי בעידן השירותים הדיגיטליים, נציגי שירות המספקים מענה בכתב (צ’אט) חווים ירידה דרמטית בעומס הרגשי, אך נדרשים להשקיע מאמץ נוסף כדי לשכנע את הלקוחות שהם בני אדם אמיתיים ולא רובוטים.