מנחות: פרופ’ דנה יגיל, החוג לשירותי אנוש, אוניברסיטת חיפה
פרופ’ חנה מדלר-לירז, בית הספר לניהול וכלכלה, המכללה האקדמית תל-אביב יפו
כיום: מנהל משאבי אנוש אזורי ב- Dell Technologies
HR Manager • Regional HR Lead at Dell Technologies
רקע + רקע אקדמי:
בוגר B.A, סוציולוגיה ואנתרופולוגיה – ראשי, מדעי המדינה – משני, אוניברסיטת בר אילן.
מוסמך M.A בהצטיינות, סוציולוגיה ארגונית, אוניברסיטת בר אילן.
שם העבודה: ניהול שירות: מסוגלות עצמית, עבודה רגשית, קשיבות ולחץ כמתווכים את הקשר בין מנהיגות שירותית לבין מחוברות, ביצוע והתנהגויות נסיגה בקרב נותני שירות
תקציר של העבודה:
מנהיגות שירותית מתאפיינת ביכולת המנהיגים לתרום לרווחה הנפשית ולאיכות הביצוע של מונהגים. הספרות מציגה הסברים המתייחסים להגברת גורמים חיוביים המתווכים את הקשר, אולם למיטב ידיעתי טרם נבדקה האפשרות שההשפעה המיטיבה של מנהיגים שירותיים מוסברת גם על-ידי הפחתת גורמים המעכבים רווחה נפשית וביצוע, כדוגמת לחץ.
המחקר הנוכחי בוחן מודל תיווך, במסגרתו הקשר בין מנהיגות שירותית לבין תוצאות ארגוניות -המתבטאות במחוברות עובדים, ביצועי שירות והתנהגויות נסיגה – מתווך על-ידי לחץ ומשאבי התמודדות המסייעים לעובדים להתמודד עם הלחץ – מסוגלות עצמית, עבודה רגשית וקשיבות. המודל נבדק באמצעות שני מחקרים, מחקר שדה ומחקר אירועים, הכוללים 559 נבדקים.
במחקר השדה השתתפו נציגי שירות מ-5 ארגוני שירות מובילים(N=239) , על-מנת ללמוד את מאפייני המנהיגות השירותית במגוון תרבויות ארגוניות והשפעתה על משתני תוצאה. כמו כן, כדי להגדיל את מספר המשתתפים, הועברו השאלונים ברשתות החברתיות לנציגי שירות שנמצאים בקשר ישיר עם לקוחות (N=64). במחקר זה ביצועי שירות נבדקו באמצעות מדדים קשים (כדוגמת: כמות שיחות, אחוז שיחות חוזרות, שביעות רצון לקוחות), בנוסף לדיווח העצמי של העובדים. תוצאות מחקר השדה תומכות במרבית השערות המחקר. התוצאות המרכזיות הן שמשאבים (מסוגלות עצמית, קשיבות) ולחץ מתווכים את הקשרים בין מנהיגות שירותית למשתני תוצאה (מחוברות, ביצוע על-פי מדדים קשים ורכים, וכוונות עזיבה של עובדים). בנוסף, נמצא שמשאבי התמודדות מתווכים את הקשר בין מנהיגות שירותית לבין לחץ. לא נמצאה תמיכה להשערות המתייחסות לקשרים עם עבודה רגשית.
בהמשך למחקר השדה בוצע גם מחקר אירועים (N=256), כדי לחזק את הממצאים לגבי הקשר בין מנהיגות שירותית למשאבים ולחץ באמצעות תפעול מנהיגות שירותית ומדידת משאבים ולחץ. על מנת לבחון את השפעתה של מנהיגות שירותית על משאבים להתמודדות עם לחץ הועברו תיאורים שונים של מנהיגים לשתי קבוצות של נבדקים. קבוצה אחת קיבלה תיאור של רמה גבוהה של מנהיגות שירותית והקבוצה השנייה תיאור של רמה נמוכה של מנהיגות שירותית. המשתתפים התבקשו להשיב על פריטים המתייחסים למסוגלות עצמית, עבודה רגשית, קשיבות ולחץ, כמונהגים של המנהיג המתואר באירוע. תוצאות מחקר האירועים מספקות תמיכה נוספת להשערות בדבר הקשרים בין מנהיגות שירותית למשאבים וללחץ: נמצאו רמות גבוהות יותר של מסוגלות עצמית, הצגת רגשות מעמיקה וקשיבות, לצד רמות נמוכות יותר של הצגת רגשות שטחית ולחץ בקרב משתתפים שהתייחסו לתיאור של מנהיג שירותי, לעומת משתתפים שהתייחסו לתיאור של מנהיג לא-שירותי.
המחקרים מרחיבים את הידע הקיים על ההשפעות של מנהיגות שירותית ותורמים להבנת האופן בו משפיעה מנהיגות שירותית על ביצועים ועמדות, באמצעות קישור סגנון מנהיגות זה למודל של התמודדות עם לחץ. המחקרים מראים שמנהיגים שירותיים לא רק מגבירים את המוטיבציה של העובדים, אלא גם מספקים משאבים המאפשרים להם להתמודד עם קשיים בעבודה ובכך תורמים לעמדות וביצועים טובים יותר. בהיבט היישומי, המחקרים מציגים את התועלות בפיתוח מנהיגות שירותית והעצמת מאפייניה, לצד המיקוד בפיתוח משאבים, שיאפשרו לעובדים לנהל לחץ בצורה אפקטיבית.
* לשם הפשטות ולהקלת הקריאה, עבודת המחקר מנוסחת בלשון זכר (מנהיגים, מנהלים, עובדים), אך כל האמור בה מתייחס באותה מידה לגברים ולנשים (מנהיגות, מנהלות, עובדות), בתקווה לשוויון מגדרי, גיוון והכלה, אשר יבואו לידי ביטוי גם בעלייה בייצוג הנשי בתפקידי ניהול בכלל והבכיר בפרט.
השתתפות בכנסים
Bichachi, Run; Yagil, Dana; Medler-Liraz, Hana. (2022). Servant Leadership, Stress, and Performance in Call Centers: The Mediating Role of Self-Efficacy and Mindfulness. Paper presented at the 12th SERVSIG international conference, Glasgow, Scotland. Hosted by the University of Strathclyde.
Bichachi, Run; Katz, Michael. (2008). Impression-Geared Hours. The Origins of Overtime: Substantial Necessity, Social Control and Expectations. Paper presented at The 11th Biennial Conference of the International Society for the Study of Work and Organizational Values (ISSWOV), Singapore. Hosted by Nanyang Business School.
