תחילת דף אינטרנט, לחץ אנטר כדי לעבור לאזור תוכן מרכזי
תפריט ראשי של האתר

רן ביצ'צ'י

רן ביצצי

מנחות: פרופ' דנה יגיל, החוג לשירותי אנוש, אוניברסיטת חיפה

ד"ר חנה מדלר-לירז, בית הספר לניהול וכלכלה, המכללה האקדמית תל-אביב יפו

 

רקע + רקע אקדמי:

בוגר B.A, סוציולוגיה ואנתרופולוגיה - ראשי, מדעי המדינה - משני, אוניברסיטת בר אילן.

מוסמך M.A בהצטיינות, סוציולוגיה ארגונית, אוניברסיטת בר אילן.

נושא עבודת התזה - "שעות מרשימות" המקורות להישארות שעות נוספות: צורך ממשי, פיקוח חברתי וציפיות" בהנחיית ד"ר מיכאל כ"ץ.

שם העבודה: ניהול שירות: מסוגלות עצמית, עבודה רגשית וקְשיבוּת כמתווכים את ההשפעה של מנהיגות שירותית על לחץ, מחוּבָּרוּת, התנהגויות נסיגה וביצוע של נותני שירות.

תקציר של העבודה: 

לחץ בעבודה ותוצאותיו השליליות בולטים במיוחד בתפקידי שירות, המתאפיינים בעומס משימות, עצמאות מועטה, דוחק זמן ויעדים אגרסיביים. בפרט, נציגי שירות טלפוני חווים לחץ רב, מאחר והם חשופים לדרישות כבדות מצד הלקוחות והמנהלים. הואיל וכך, נדרשים נציגי השירות למשאבים, סמכויות וחוסן, המאפשרים להם לבצע את תפקידם ולהשביע את רצון לקוחותיהם. במחקר זה, בחרנו לבחון את לחץ כמשתנה מתווך, המסביר את השפעת המנהיג השירותי על מחוּבָּרוּת, התנהגויות נסיגה וביצועי שירות. ההשפעה של מנהיגים שירותיים מוסברת ברובה בספרות המחקרית באמצעות תהליכים חיוביים שהם מקדמים והפחתתם של תהליכים שליליים. הקשר החיובי והתומך שמנהיגים שירותיים יוצרים בינם לבין מונהגיהם ובין חברי הצוות לבין עצמם, עשוי להיות בעל תרומה משמעותית ליכולת המונהגים להתמודד עם מצבי לחץ בעבודה.

החידוש משמעותי במחקר מתמקד במשתנים המתווכים את הקשרים בין מנהיגות שירותית למשתני התוצאה. מודל התיווך מתייחס לפיתוח משאבים אישיים וקבוצתיים ככלי להפחתת לחץ, באמצעות כך מקדם השפעה חיובית על משתני תוצאה, המתייחסים לעובדים ולקוחות. חידוש נוסף הינו בבחינת הקשר בין מנהיגות שירותית לנתונים קשים של ביצועי שירות, שביעות רצון לקוחות והתנהגויות נסיגה של עובדים. זאת לעומת מחקרים קודמים שהתבססו על נתונים סובייטיביים בדיווח עצמי.

השתתפות בכנסים  

“Impression-Geared Hours”. The Origins of Overtime: Substantial Necessity, Social Control and Expectations.

Paper presented at The Eleventh Biennial Conference of the International Society for the Study of Work and Organizational Values (ISSWOV), Singapore. Hosted by Nanyang Business School.